Operatör ve İşletme Sahibi Kullanım Kılavuzu

Hoş Geldiniz ve Gerçekçi Beklentiler

Değerli işletme sahibi, HighVibe Agents platformunu tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Bu kılavuz, operasyon merkezinizi güvenle kullanmanız için hazırlanmıştır.

HighVibe Agents; KOBİ'ler ve MSP (Managed Service Provider) işletmeleri için tasarlanmış dikey bir operasyon platformudur. Web sitesi widget'ı, gelen kutusu, onay kuyruğu, Executive KPI merkezi ve sektöre özel modüller tek çatı altında birleşir.

• Ne yapar: Müşteri taleplerini toplar, sınıflandırır, puanlar ve size aksiyon önerir.
• Ne yapmaz: Sizin yerinize keşif yapmaz, sözleşme imzalamaz veya tahsilat almaz.
• Ne zaman işe yarar: Widget doğru kurulduğunda, inbox düzenli takip edildiğinde ve onay kuyruğundaki öneriler değerlendirildiğinde.

Sorularınız için platform sağlayıcınızla iletişime geçebilir veya bu kılavuzun sonundaki sözlük bölümüne bakabilirsiniz.

Roller ve Yetkiler

Her kullanıcı, tenant (işletme) bazında bir role sahiptir. Rolünüz, hangi ekranlara erişebileceğinizi ve hangi aksiyonları onaylayabileceğinizi belirler.

Platform sahibi (süper kullanıcı) Django Admin üzerinden tenant kurulumu, modül aktivasyonu ve AI sağlayıcı yapılandırmasını yapar. Siz operatör olarak çoğunlukla /app/ Operations Center üzerinden çalışırsınız.

1. Panele giriş yapın (/app/).
2. Sol menüden rolünüze uygun modüllere gidin.
3. Yetkiniz olmayan bir ekran görürseniz platform sağlayıcınızdan rol yükseltmesi isteyin — bu otomatik verilmez.

Günlük Operasyon Akışı

Verimli bir operatör günü, tekrarlanabilir bir rutine dayanır. Aşağıdaki akış, platformu «doğru yapılandırıldığında» günlük disiplin olarak önerilir.

Sabah kontrol listesi (15–20 dk)

1. Dashboard — dünkü yeni lead sayısı, bekleyen konuşmalar, acil handoff bayrakları.
2. Inbox — new ve handoff_required durumundaki kayıtlar.
3. Onay kuyruğu — AI veya analitik motorun ürettiği bekleyen öneriler.
4. KPI merkezi — «Refresh KPI Report» ile güncel grafikleri çekin (veri varsa).

Gün içi (sürekli)

• Gelen web/WhatsApp mesajlarına makul sürede yanıt — hız, dönüşüm oranını doğrudan etkiler.
• Konuşma durumunu her anlamlı temasta güncelleyin (contacted → engaged → …).
• Telefon alındığında not düşün; AI özeti tek başına yeterli değildir.
• Teklif verildiğinde offer veya lead stage proposal olarak işaretleyin.

Akşam kapanış (10 dk)

• Açık kalan «sıcak» lead'ler için next_action ve varsa son tarih girin.
• Kaybedilen fırsatları lost yapın — huni istatistikleri ancak dürüst kayıtla anlamlıdır.
• Ertesi gün öncelik listesini inbox filtresiyle kaydedin.

Dashboard Genel Bakış

Operations Center ana sayfası (/app/), operasyonunuzun nabzını gösterir. İlk girişte gördüğünüz kartlar tenant modüllerinize ve veri hacminize göre değişir.

Tipik dashboard bileşenleri

• Özet metrikler: Toplam lead, aktif konuşma, bu ayki kazanılan iş (veri girildiyse).
• Son aktivite: En son mesaj alan veya güncellenen konuşmalar.
• Hızlı linkler: Inbox, onaylar, KPI merkezi, widget demo.
• Sektör modülü kısayolları: İnşaat, emlak, çiçek vb. aktif modüllere göre.

Dashboard tek başına karar verdirmez; yönlendirme panelidir. Asıl iş inbox ve konuşma detayında yapılır.

1. Her sabah dashboard'a bakın — ani düşüş veya artış var mı?
2. Anormal spike (ör. 50 yeni lead bir gecede) spam veya bot olabilir; filtreleyin.
3. KPI merkezine geçmeden önce ham inbox verisini doğrulayın.

Gelen Kutusu (Inbox)

Inbox (/app/inbox/), tüm kanallardan gelen konuşmaların birleşik listesidir. Web widget, WhatsApp ve diğer entegrasyonlar (yapılandırıldıysa) burada görünür.

Inbox sütunları ve anlamları

Tipik iş akışı

1. Filtre: Yeni + Handoff gerekli.
2. Konuşmayı aç — mesaj geçmişini ve AI özetini oku.
3. Müşteriyi ara veya WhatsApp'tan yanıtla (kanala uygun).
4. Durumu güncelle; gerekirse lead kaydı oluştur veya bağla.
5. next_action alanına «Keşif — Cuma 14:00» gibi somut not yazın.

Konuşma Durumları (State)

Her konuşma bir state (durum) taşır. Durumları tutarlı güncellemek, huni grafiklerinin ve forecast modellerinin anlamlı olması için şarttır.

Lead stage ile fark

Konuşma state'i ile Lead stage (new, enriched, qualified, nurturing, proposal, won) ilişkili ama birebir aynı değildir. Mümkün olduğunca ikisini senkron tutun.

1. Her anlamlı müşteri adımında state değiştirin — günde bir kez toplu güncelleme yapmayın.
2. won yapmadan önce gerçekten iş kapandı mı kontrol edin; KPI'yı şişirmeyin.
3. lost için kısa neden (summary veya mesaj notu) bırakın — ileride analiz için değerlidir.

Onay Kuyruğu

Onay kuyruğu (/app/approvals/), sistem ve AI'ın ürettiği DecisionRecommendation kayıtlarının insan onayından geçtiği ekrandır. Otomatik icra yoktur — siz onaylarsınız veya reddedersiniz.

Öneri türleri (örnek)

• Lead stage güncelleme önerisi
• Takip mesajı taslağı
• Öncelik sıralaması değişikliği
• KPI snapshot sonrası aksiyon maddesi

Onay akışı

1. Kuyrukta pending durumundaki öneriyi açın.
2. Başlık, gerekçe ve ilişkili lead/konuşmayı okuyun.
3. Onayla veya Reddet — her iki durumda da audit log oluşur.
4. Onay sonrası önerilen aksiyonu gerçekten uygulayın; onay tek başına iş bitirmez.

KPI Grafikleri — Tüm Türler

Executive KPI & Action Center (/app/analytics/), tenant verilerinizden canlı grafik paketi üretir. Grafikler yalnızca gerçek veri olduğunda anlamlıdır — boş tenant'ta sıfır veya düz çizgiler normaldir.

Grafik envanteri

Rapor yenileme

1. KPI ekranına gidin.
2. Refresh KPI Report düğmesine basın — yeni AnalyticsSnapshot oluşur.
3. ReportArtifact kayıtları otomatik üretilir; PDF/export varsa indirin.
4. Snapshot sonrası DecisionRecommendation oluşabilir — onay kuyruğunu kontrol edin.

Karar Önerileri

Karar önerileri (DecisionRecommendation), analitik snapshot ve operasyon verilerinden türetilen önerilerdir — emir değildir. Her öneri bir başlık, gerekçe, öncelik skoru ve ilişkili snapshot taşır.

Öneri yaşam döngüsü

1. KPI raporu yenilenir veya olay tetikleyicisi çalışır.
2. Motor, tenant verisine dayalı 1+ öneri üretir (status: pending).
3. Operatör onay kuyruğunda inceler.
4. Onay/red sonrası ActionExecutionLog kaydı oluşur — denetim izi.
5. Onaylanan aksiyonu siz uygularsınız (telefon, teklif, stage güncelleme).

Öneriyi değerlendirirken sorulacak sorular

• Öneri hangi veriye dayanıyor? (Snapshot tarihi, lead sayısı)
• Ben zaten bu aksiyonu yaptım mı? (Inbox'ta kontrol)
• Müşteriye zarar verir mi? (Agresif takip, yanlış segment)
• KVKK açısından uygun mu? (Kişisel veri içeren mesaj taslağı)

Web Widget Kurulumu

Web sitesi sohbet widget'ı, ziyaretçilerden lead toplamanın birincil kanalıdır. Widget ancak tenant active, chat_widget_enabled=True ve doğru slug ile çalışır.

Kurulum adımları

1. Platform sağlayıcınızdan tenant slug'unuzu alın (ör. osmancavustasparke).
2. Snippet sayfasını açın: /widget/snippet/SLUG/
3. Aşağıdaki kodu sitenizin </body> etiketinden hemen önce yapıştırın.
4. Canlı sitede widget balonunu görün.
5. Demo sayfası ile test edin: /widget/demo/SLUG/
6. Test mesajı gönderin — Inbox'ta görünmeli.

Widget snippet (örnek)

<script
  src="https://SIZIN-ALAN-ADINIZ.com/widget.js"
  data-tenant-slug="osmancavustasparke"
  async
></script>

Sık karşılaşılan kurulum hataları

WhatsApp Entegrasyonu

WhatsApp, birçok KOBİ için birincil satış kanalıdır. Platform WhatsApp mesajlarını inbox'ta channel=whatsapp olarak gösterebilir — doğru yapılandırıldığında.

Operatör perspektifi

• WhatsApp lead'leri web lead'leriyle aynı inbox'ta listelenir.
• Kanal filtresi ile yalnızca WhatsApp kayıtlarını görebilirsiniz.
• Yanıt, entegrasyon tipine göre panelden veya bağlı cihazdan yapılır.
• AI ön yanıt açıksa, operatör devralana kadar otomatik mesaj gidebilir.

WhatsApp operasyon kuralları

1. 24 saat kuralına uyun — Meta penceresi dışında şablon mesaj gerekir.
2. İlk mesajda KVKK aydınlatması veya link paylaşın (politikanıza uygun).
3. Grup sohbetlerini CRM'e taşımayın — birebir satış odaklı kalın.
4. Medya (foto, konum) geldiğinde konuşma notuna özetleyin.

Lead Yönetimi ve Puanlama

Lead kayıtları, potansiyel müşterilerinizin yapılandırılmış temsilidir. Konuşmadan bağımsız olarak stage, skor ve segment taşıyabilir.

Lead stage (huni)

Otomatik puanlar (konuşmada)

• qualification_score: AI tahmini — ne kadar «gerçek alıcı»
• urgency_score: Aciliyet sinyali (hemen, bu hafta, araştırma)
• sentiment_score: Duygu tonu — olumsuz spike'ta öncelik verin
• handoff_required: AI insan devri istiyor — en yüksek öncelik

Operatör checklist — yeni lead

1. Ad, telefon, kaynak doğru mu?
2. Duplicate (aynı numara) var mı — birleştirin.
3. 24 saat içinde ilk temas yapıldı mı?
4. Stage, konuşma state ile uyumlu mu?
5. Kaybedildiyse neden kodu (rakip, fiyat, zaman) not edildi mi?

KVKK, Gizlilik ve Veri Egemenliği

Platform, kişisel verilerin korunması için tenant izolasyonu, hassasiyet sınıfları ve anonimleştirme altyapısı sunar. Operatör olarak siz de KVKK yükümlülüklerinizi yerine getirmelisiniz.

Veri sınıfları (model katmanı)

AI gizlilik profilleri (operatör özeti)

• local: Veri dışarı çıkmaz (Ollama vb.) — kurulum platform sahibinde
• masked: Bulut LLM'e gitmeden önce PII maskelenir — önerilen varsayılan
• regional: AB bölgesi kısıtı — sözleşmeye bağlı

Operatör yapılacaklar listesi

1. Web sitenize KVKK aydınlatma metni ve açık rıza (gerekiyorsa) ekleyin.
2. Widget ve WhatsApp'ta veri toplama amacını belirtin.
3. Personeli «müşteri verisini WhatsApp dışına taşıma» konusunda eğitin.
4. Dönüşüm takibinde consent=false ise event kaydedilmez — buna saygı gösterin.

Çoklu Dil (i18n)

HighVibe Agents çok dilli arayüz destekler. Operasyon paneli, KPI etiketleri ve bazı sistem mesajları seçili dile göre gösterilir.

Desteklenen dil örnekleri

• Türkçe (tr) — varsayılan pilot dil
• İngilizce (en)
• Almanca (de), Fransızca (fr), İspanyolca (es), Arapça (ar) — locale dosyaları mevcut

Operatör için pratik notlar

1. Panel dilini kullanıcı profilinizden veya tarayıcı tercihinden seçin.
2. KPI snapshot eski dilde kaydedildiyse «Refresh KPI Report» ile etiketleri yenileyin.
3. AI karşılama metni (chat_widget_greeting) otomatik çevrilmez — her dil için ayrı yazın veya tek dilde tutun.
4. Müşteriye giden mesajlar sizin yazdığınız dilde gider; platform arka planda dil algılayabilir ama garanti değildir.

AI Ayarları — Operatör Görünümü

TenantAISettings çoğunlukla platform sahibi tarafından yönetilir. Operatör olarak bilmeniz gerekenler — ne değiştirebilirsiniz, ne değiştiremezsiniz.

Tipik ayar alanları

AI durduğunda kontrol listesi

1. Aylık bütçe aşıldı mı?
2. Provider API anahtarı geçerli mi? (platform sahibi)
3. chat_widget_enabled kapalı mı?
4. Geçici servis kesintisi — /readyz durumu

Sektör Modülü — İnşaat ve Beton Parke

construction sektörü; beton parke, taş döşeme, begonit, granit küp taş gibi işler için optimize edilmiştir. Modül seti: core, construction, sales, finance.

Modül yetenekleri

• Proje / iş kalemi takibi (yapılandırmaya bağlı)
• m² bazlı teklif notları
• Malzeme + işçilik + nakliye ayrımı (finans modülü ile)
• Niche parke_tas — taş parke satış danışmanı persona

parke_tas niche özellikleri

AI, saha satış danışmanı gibi davranır: güven verir, ihtiyacı netleştirir (m², taş türü, lokasyon), taban fiyat aralığı sunar ve sıcak lead'i insana devreder. Tek başına sözleşme kapatmaz.

Sektör Modülü — Tamirat ve Tadilat

repair sektörü; ev/ofis tadilat, tamirat, servis işleri için modül paketi sunar: core, repair, sales, finance.

Operasyon farkları

• İş emri / talep kaydı odaklı akış
• Adres ve randevu saati kritik alanlar
• Fotoğraflı ön inceleme — WhatsApp kanalı sık kullanılır
• Parça + işçilik ayrımı faturalamada

1. Müşteri «musluk damlatıyor» gibi belirsiz yazar — AI netleştirici soru sorar (doğru yapılandırıldıysa).
2. Operatör adres ve uygun saat alır.
3. Usta ataması panel dışında yapılıyorsa inbox'ta assigned_user güncelleyin.
4. İş bitince won + fatura kaydı (finans modülü).

Sektör Modülü — Emlak

real_estate sektörü ve emlakci niche; konut/ticari emlak listeleme, gösterim randevusu ve alıcı-satıcı eşleştirme senaryoları içindir.

Tipik lead bilgileri

• Bütçe aralığı, lokasyon, oda sayısı
• Alım / kiralama / yatırım amacı
• Finansman durumu (ön onay var mı?)

Sektör Modülleri — Konfeksiyon, Çiçek, Koçluk

Platform birden fazla perakende ve hizmet dikeyini destekler. Modüller tenant kurulumunda otomatik açılır.

Konfeksiyon (fashion)

• Modül: core, fashion, inventory, sales, finance
• Ürün: beden, renk, sezon SKU
• AI: stokta olmayan bedeni «var» diye söylememeli — katalog güncel tutulmalı

Çiçek Platformu (flower)

• Modül: core, flower, inventory, sales, finance
• Ürün: çiçek türü, renk, boy (cm)
• Teslimat tarihi/saat kritik — özellikle bayram ve Sevgililer Günü

Kadın Koç (coach)

• Modül: core, coaching, sales, finance
• Niche: kadin_koc
• Randevu / seans paketi satışı — hassas kişisel veri, KVKK'ya ek dikkat

Gerçek Senaryo — Osman Çavuş Taş Parke

Bu bölüm, parke_tas niche ile kurulmuş gerçek pilot tenant «Osman Çavuş Taş Parke» üzerinden uçtan uca örnek akış sunar. Talha Kuru operatör perspektifinden anlatılmıştır.

İşletme profili

• Slug: osmancavustasparke
• Sektör: construction (Beton Parke + İnşaat)
• Niche: parke_tas
• Bölge: Yalova ve çevresi
• Hizmet: Parke, begonit, granit küp taş, bordür — anahtar teslim döşeme

Kurulum özeti (platform sahibi + operatör)

1. setup_tenant --slug osmancavustasparke --niche parke_tas --sector construction
2. TenantNicheConfig: karşılama — «Hoş geldiniz efendim! Parke, begonit, granit…»
3. System prompt: ürün kodları (KP, BG, GK…), taban fiyatlar, devretme kuralları
4. TenantUser: talha → owner rolü
5. Widget snippet müşteri sitesine eklendi
6. /widget/demo/osmancavustasparke/ ile test mesajı

Örnek müşteri diyaloğu (web widget)

Müşteri: «Villa bahçeme begonit düşünüyorum, yaklaşık 120 m².»

AI (parke_tas): İhtiyacı netleştirir — desen tercihi, zemin hazırlığı, lokasyon (Yalova dışı mı?). Begonit (BG) için taban fiyat bilgisini müşteri sorduktan sonra verir. Kesin teklif yerine danışman devri önerir.

AI: «Adınız ve telefonunuzu alabilir miyim? Danışmanımız keşif ve net teklif için sizinle iletişime geçecek.»

Operatör devralma (Talha)

1. Inbox'ta yeni konuşma — handoff_required=True, qualification_score yüksek.
2. Özet okunur: 120 m², begonit, villa bahçesi.
3. Talha 15 dakika içinde arar — keşif randevusu: Cumartesi 10:00.
4. State: new → contacted → engaged → qualified.
5. Sahada ölçüm sonrası yazılı teklif — state: offer.
6. Müşteri kabul — state: won; lead stage: won.

Granit küp (GK) — dikkat noktası

Müşteri «Bergama granit» sorarsa AI nakliye (ör. araç başı ~30.000 TL, 120–140 m²) ve el işçiliği vurgusunu bilir — prompt'ta tanımlıysa. Operatör sahada zemin hazırlığı (10 cm kum/taş tozu) kontrol eder; AI bunu hatırlatır ama garanti etmez.

MSP (Managed Service Provider) Özet

MSP dikeyi, IT hizmet sağlayıcıları için ticket, SLA, sözleşme ve müşteri varlık yönetimi katmanıdır. İnşaat/parke gibi KOBİ tenant'larında zorunlu değildir.

MSP modül bileşenleri (aktifse)

• Ticket: Destek talebi, öncelik, atama
• SLAPolicy: Yanıt ve çözüm süresi hedefleri (SLA = Service Level Agreement)
• Contract: B2B hizmet sözleşmesi, kapsam
• Contact / Asset: Müşteri envanter takibi

MSP operatör günlük akışı (modül açıksa)

1. Açık ticket'ları öncelik sırasına göre listeleyin.
2. SLA ihlali yaklaşanları kırmızı bayrakla önceleyin.
3. Çözüm notunu ticket'a yazın — inbox konuşmasından ayrı kayıt.
4. Contract kapsamı dışı istekleri upsell veya red ile ayırın.

API Anahtarları — Operatör Özeti

API anahtarları üç katmanda düşünülebilir. Operatör olarak çoğunu doğrudan yönetmezsiniz ama entegrasyon sorunlarını ayırt edebilmelisiniz.

Operatör «API sorunu mu?» checklist

1. Widget çalışıyor, yalnızca AI mı suskun? → LLM/bütçe
2. Harici form lead göndermiyor? → TenantAPIKey scope ve slug
3. Dönüşüm pikseli kaydetmiyor? → Conversion ingest endpoint + consent

Dönüşüm Takibi (Conversion Tracking)

Dönüşüm takibi, web sitenizdeki aksiyonları (form gönderimi, arama tıklaması, satın alma) sunucu tarafında ConversionEvent olarak kaydeder — consent verildiyse.

Nasıl çalışır?

1. Sitenize dönüşüm script'i veya server-side çağrı eklenir (platform sahibi kurar).
2. Olay /api/conversions/ingest/ endpoint'ine POST edilir.
3. İstekte tenant kimliği, olay tipi, lead ilişkisi ve consent bayrağı bulunur.
4. consent=false ise event «reddedildi» olarak işaretlenir veya kaydedilmez — KVKK uyumu.
5. Doğru lead ile eşleşirse KPI dönüşüm oranına yansır.

Operatör için anlamı

• «Dönüşüm oranı düşük» KPI'sı — gerçekten mi düşük, yoksa tracking kurulmamış mı?
• Cookie banner olmadan tracking = eksik veri + hukuki risk
• Manuel telefon satışları CRM'e won olarak girilmezse dijital dönüşüm eksik görünür

CRM Temelleri — Müşteri ve Satış

HighVibe Agents, hafif ama tamamlayıcı bir CRM katmanı sunar: Lead, Customer, Conversation, SaleOrder, Invoice (modül aktifse).

Temel varlıklar

Lead → Customer dönüşümü

1. Lead qualified ve teklif kabul edildi.
2. Konuşma state = won.
3. Customer kaydı oluştur veya mevcutla birleştir.
4. SaleOrder + Invoice gir (finans modülü açıksa).
5. KPI yenile — revenue_series güncellenir.

En İyi Uygulamalar

Deneyimli operatörlerin ortak alışkanlıkları — platformdan maksimum gerçek değer almak için.

İletişim

• İlk yanıt süresini kısaltın — otomasyon geçmişe bakmaz, siz bakarsınız.
• Aynı mesajı hem WhatsApp hem webde tekrarlamayın — müşteri kafası karışır.
• Profesyonel ama samimi üslup — niche prompt ile uyumlu kalın.

Veri hijyeni

• Her gün state/stage güncelleyin.
• Kaybedilen işe neden yazın.
• Test mesajlarını production inbox'tan ayırın veya silin (politikaya uygun).

AI ile çalışma

• Prompt'u sezonluk fiyat/kampanya ile güncel tutun.
• AI'ın uydurma yaptığından şüphelenirseniz mesajı düzeltin ve platform sahibine bildirin.
• Onay kuyruğunu boş bırakmayın.

Raporlama

• Haftada bir KPI snapshot alın — aynı gün/saat karşılaştırması yapın.
• Grafiklere bakmadan önce inbox gerçekliğini doğrulayın.
• Ekibe «won tanımı»nı net anlatın — herkes aynı kriteri kullansın.

Sorun Giderme

Yaygın sorunlar ve operatör seviyesinde ilk müdahale adımları. Çözülmezse platform sahibine ticket açın.

Escalation paketi (destek isterken gönderin)

1. Tenant slug ve kullanıcı adınız
2. Sorunun ekran görüntüsü + saati
3. Widget URL ve test mesajı zaman damgası
4. /readyz çıktısı (platform sahibi alır)

Sözlük

Platformda sık geçen terimler — hızlı referans.

Sorularınız ve geri bildirimleriniz ürünü geliştirir. İyi operasyonlar dileriz.